美容看護師になったら必須のスキル「接客」。病棟看護師との大きい違いの一つだと思います。
美容看護師をしていて接客やクレームへの不安に悩まされた経験はありませんか？私は沢山悩んできました。美容看護師9年目ですが、未だに接客について反省・フィードバックすることはあります。
美容看護師の方も美容看護師になろうと思っている方も「美容看護師の接客の悩み」「どんなクレームが来るのか」は心配な点だと思います。
私は現在美容看護師９年目ですが、自分の接客に100％自信がある訳ではありませんし、いまだに至らない点があると思っています。敢えてそう思うようにしています。接客への自信は70〜80％にして残りの30〜２０％の自信の無さは謙虚さとフィートバックと反省を忘れない為に残しています。もちろん「100％自信のある接客です」というプロ意識は素晴らしいと思いますが、私の場合だとそう思ってしまうとお客様に不満があった時に気づかないのではないか、向上心を無くしてしまうのではないかという不安があるので敢えて100％自信を持たないようにしています。
そんな私が美容看護師になって得た「接客の心得１０個」を紹介したいと思います。
新人の時は接客・接遇に悩んだ
心得を紹介する前に私の接客についてのの紹介です。私は新人～3年目までは沢山接客・接遇に悩まされました。私は元々愛嬌が良い方で、友達も多く、初めての人でも仲良く話せるいわゆるコミュ力が高い方でした。経験したバイトも全部接客業だったのもあり自分は接客業に向いていると思っていました。美容看護師をする上でも接客については特に困ることはないだろうと思っていました。
しかし、実際に美容看護師になると対応するお客様は40〜50代の方が多く高額の治療費を払って来院される方ばかりです。愛嬌はもちろん大切ですが、まずベースの看護師としての業務や質問にしっかり答えられるかがいかに信頼関係に繋がるのかを痛感しました。施術や介助を完璧にしなければ自分自身に余裕が生まれずお客様を安心させる気の利いた言葉掛けや配慮もできません。
お客様側からしても、施術を効果的・安全にやってくれる事が一番だと思います。お客様に不信感を持たせない接客力や対応をするには基本的な業務をしっかり行うことが大切だと思います。
そう考えると、教育体制が整ったクリニックが良いと思います。私は３つのクリニックで働きましたが教育体制が整っていないと完璧ではない状態で施術に入る事になるのでクレームに繋がりやすいと思います。
接客・接遇力を上げるには、その土台に「業務がしっかりできる」という事が大切だと思います。
①笑顔が大事！お客様からみた自分の顔を想像する
基本ですが「笑顔」はとても大切です。
こんな経験はありませんか？施術前に笑顔で挨拶したのにお客様の反応が薄かったり、元気なかったり、無愛想だったり。そうするとお客様の反応に釣られて、その後の自分の対応もなんとなく笑顔で元気にするのが億劫になる。逆にお客様が、笑顔で反応してくれたり「お願いします」など言ってくださるど調子良く接客できる。
逆も然りだと思っていて、看護師サイドが淡々と冷たいとお客様の反応も冷たくなります。自分の取った態度がそのまま鏡のように自分に返ってくるイメージです。なのでお客様からみた自分の顔を想像して接客してみましょう。とりあえず笑顔で接するだけでもお客様は安心しますし、その後の自分も対応しやすくなります。
お客様の反応が薄い、無愛想で何を考えているか分からないという場合。理由としては緊張されている方も多いですし、本当に無愛想な方もいます。美容治療が初めての場合や慣れてない場合は誰でも緊張します。例えば患者として「初めての歯医者で痛い治療をする」場合、笑顔で「よろしくお願いします」と愛想良くするのは難しいと思います。そんな緊張している中、笑顔で安心感のある対応をするだけでもお客様の緊張を少し解く事ができます。
元々無愛想な方だったとしても、自分も釣られて淡々としてしまうと自分自身のテンションも下がってしまいます。自分の接客モチベを上げるためにも「笑顔」を意識してみましょう。
②客様は神様だと思わず、仲の良い友人や家族と思った方が上手くいく
お客様は神様と思わず、仲良しの友人や家族と思った方が暖かい安心感のある接客ができます。
看護師の接客は主に以下の3つが多いです。
・施術前の挨拶
・施術時の説明
・施術後の挨拶
施術時の説明や気の配り方は特に大切です。
・痛みはどんな感じなのか
・治療後はどんな風になるのか
お客様は色々知りたいこと、心配な事があります。友人だったら気軽に聞ける事でも「お客↔️看護師」の関係だと聞にくい方もいます。接客や言葉使いのベースはもちろん「お客様」ですが、寄り添い方は「自分の大切な人」だと思って接すると接客が変わってきます。馴れ馴れしい接客という訳ではなく「お客様が何でも聞ける距離感」をつくるのは大切です。
③手技・知識に自信をつける
接客に余裕をもたせる為には手技・知識に自信をつける事も大切です。この2つに自信がないと、接客力も落ちてしまいます。お客様は施術する看護師が自信が無さそうにしていると不安に感じてしまいます。手技・知識に技術をつければ接客にも余裕が生まれます。
④他のスタッフの接客から学ぶ
接客力を磨くには、他のスタッフの接客を覗き見て確認・参考にするのが1番早いと思います。言葉の言い回し方、話すトーン、気の配り方など同じクリニックで働き同じ施術をするスタッフの対応はとても参考になると思います。接客力のあるスタッフを見習うのも大事ですが、クレームになった際の院内共有も自分の事のように考えて振り返るのも大切です。
⑤他のクリニックに行って学ぶ
他のクリニックに行ってみると、対応の仕方や接客に違いがあります。私は定期的に他のクリニックに行ったりしますが接客力が素晴らしい美容ナースさんに出会うことがあります。言い回しや気の配り方は正解が無いので難しいですが、自分がされて嬉しかった事や良いなと思った事は積極的に取り入れています。逆も然りで嫌だなと感じた事は自分も気をつけようと思うきっかけになります。色んな接客方法を吸収して自分の中に取り入れると自分の中の「接客」が出来上がってきます。
また実際に自分が施術を受けることで、痛みを言語化するとこんな感じかな、こういう声かけや配慮があったら嬉しいな等知ることができます。
美容クリニックだけでなく、美容室、レストラン、ホテルなど他のサービスを受けた際に良いと感じた事、嫌と感じた事を取り入れるようにしています。
実際に美容クリニックにお客様として行ってみましょう。
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⑥対応しにくいお客様の対応
対応しにくいお客様。できれば対応したくないと思いますよね。しかしこの様なお客様こそ接客力アップのチャンスです。経歴が長くなるほど、どんなお客様でも対応できるようにならないといけません。
苦手意識が強く出ると思いますが、自分の接客力を生かして相手を受け入れる姿勢でいると案外上手く行ったり、指名に繋がったりします。難しいですが、お客様への苦手意識を抑えて受け入れる姿勢、謙虚に誠実に対応すればお客様も受け入れてくれる事もあります。
⑦クレームや指摘があったらチャンスだと思う
クレームや指摘があると落ち込んでしまいますよね。ただこれは成長チャンスのきっかけです。
クレームを受けた時は凹んでしまうと思いますが、そこでお客様を悪いように捉えるか、クレームを受け入れて改善に繋げれるかで成長できるかできないかが変わります。
お客様の正直な気持ちが分かる機会も中々ないです。
例えば、これは私が新人美容ナースの時ですがVIOの脱毛をしていた際にお客様が痛いと仰ったので機械の設定を変えていました。機械設定って少し時間が掛かります。その間、デリケートゾーンのタオルをめくったままにしていました。そしたらそのお客様は怒った態度で捲ったタオルを戻に戻しました。
その時の私は「機械設定を終えて直ぐに照射したいからそのままにしていて、そんなに長時間タオルをめくっている訳では無いのに…そんな態度しなくても。VIO脱毛するってそういうものだよ。」と思いました。
今までこのような態度をするお客様も居らず、悪気があってやってないのに怒った態度を取るお客様を受け入れきれず私の感情はお客様の否定から入りました。
時間が経つと「あのお客様にとっては少しでもデリケートゾーンが露出してるのが不快であって、私の配慮が足りなかった」と受けいれ反省する事が出来ました。私自身がVIO脱毛を受けた時も、少しの時間でもデリケートゾーンが露出した時の羞恥心と不快感を感じました。あのお客様は嫌だった事を態度で示してくれたけど、他のお客様はもしかすると嫌だったのに我慢していたかもしれない。と私の施術時の配慮を見直すきっかけをくれた人となりました。
お客様の中には良かった点を伝えてくれてくれる方も居ます。参考になるし、なにより嬉しいですが悪い意見の方がよりお客様の正直な気持ちが垣間見える気がします。
指名のお客様が増えてくると、悪い意見をもらう事はガクっと減ります。指名してくれているお客様は基本的に看護師に対して良い感情なのもあり、何か不満があっても言われる事は少ないです。正直、指名のお客様は優しくて感謝の言葉を頂く事が多い方です。お付き合いも長い方も多いですが、そんな方達が不満に思っていた事があっても言えずに通っていたら嫌だなと思います。満足して頂く為にも、定期的に自分の接客を見直すきっかけがあると良いと思っています。
悪い意見やクレームがあったらすごく凹みますし否定したくなってしまいますが、自分の接客を見直すチャンスをくれたと思う事ができれば成長に繋がると思います。
⑧クレームに怯えながら働かなくて良い
美容看護師になって、数年はクレームや悪い意見が心配でした。クリニックに悪い口コミが入ると自分が対応したお客様ではないかと焦る事もありました。美容看護師になって最初の3年間はそんな感じでしたが、クレームが入ったらしっかり受け入れ改善することで怯えながら働く事は少なくなりました。
今はもしクレームが入ったとしても、ショックではありますが「自分の成長のチャンスだからしっかり受け入れよう」という気持ちでいます。
またお客様から褒められる事が増え「出会えて良かった」「いつも真剣に考えてくれて心強いです」「美容看護師とっても向いてますね！」など宝物のような言葉をもらい、それがお守りになっています。もし、クレームがあったとしてもこのお守り達が私の自信となり心を守ってくれます。
⑨お客様は敵ではない
当たり前ですが、お客様は敵ではありませんよね。しかし高圧的な方や疑り深い方の態度には防御したい気持ちが働いてしまい自分の敵かのように感じてしまう瞬間があります。
まず、ほとんどのお客様は「治療を楽しみにしている」「治療に対して緊張・不安」という感情で私達看護師に対して悪い感情を持っていません。治療に対しての緊張・不安が強いお客様はどうしても疑り深い質問をされる事が多くなります。
例えば、レーザーの出力について高圧的に意見してくるお客様もいます「最大限の出力でお願いします」「前回より出力上げてください」など。看護師サイドからすれば出力を上げれば様々な肌へのリスクが上がるので「単純に出力上げれば良い訳ではない」と言いたくもなります。前回のカルテからの情報収集・経過・肌状態の確認・アセスメントをして決定したお客様の肌の事を思って考えた出力設定を、お客様が決めた出力でやるかのように一蹴されては少しもやっとしてしまいます。また「前回より痛いんですけど大丈夫ですか？」「この赤みはいつまで続くんですか？」などとても細かく心配される方もいます。普通に聞いてくれる方がほとんどではありますが、疑ってかかるような少しクレームチックに聞いてくる方もいるのでどうしてもこちらも構えた態度になってしまいます。
美容看護師９年目の私の場合は、このようなお客様の対応はひたすら真摯に向き合って本人が納得いく説明をします。また自分のモヤっとする、構えてしまう感情を認識し「お客様は敵ではない」事を再認して「ただ出力について知らないから言っているだけ」「治療について不安がある状態なんだな」とお客様の心情に寄り添うように意識しています。お客様に寄り添い真摯に対応すれば不安が溶けて安心して穏やかになる方も居ます。
といっても、本当に一筋縄ではいかない敵のような方もいらっしゃるのでその場合は自分を責め過ぎずに「世の中には色んな人がいるな」と重たい気持ちになりすぎないようにする事も仕事を続ける上で大切です。
⑩接客に正解はない
美容看護師を9年やって思うのは、同じ接客力・技術力だとしてもお客様によって評価が変わると思います。
ベタ褒めしてくれる方もいれば、ご意見が入る場合もあります。なので接客に正解はないのかもしれないと思います。ただできるだけお客様に満足して頂けるように努力することが大切だと思います。どれだけ真摯にクレームを受け入れきれるがが成長のポイントだと思います。
おすすめの本
接客についてのオススメの本です。
接客1年生
ポチップ
CAさんの書かれた本です。接客の言葉使い、正しい挨拶などが書かれている本より現場ですぐに生かせる心構えが学べる本だと思いました。私は接客サービスマナー検定を持って居ますが正直、接客サービスマナー検定取るよりこの本読んだ方が現場で求められることができるなと思いました（笑）
病棟から美容への転職で接客面が心配な方にもおすすめです。1年生と書いてありますが、何年経っても忘れてはいけないことが書いてあるので振り返り読んでます。
接客に悩んでた美容ナースの友達にもプレゼントしたくらいオススメの本です
以上が、美容看護師になって得た「接客の心得１０個」でした。
冒頭でもお伝えしましたが、接客・接遇力を上げるにはその土台に「業務がしっかりできる」ということが大切だと思います。これがお客様への安心と信頼に繋がります。
そのためには教育制度の整ったクリニック選びが重要になります。
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